1372 소비자 피해상담 내용 60%(46건) 계약취소 및 해제 관련 불만

소비자분쟁조정신청 사례 16건 중 6건이 일방적인 여행일정 변경

대형여행사 여행상품 평가 항목 중 옵션 강요가 가장 큰 불만 사항

본격 해외 여행시즌을 맞아 국내여행사들이 경쟁 우위를 점하기 위해 출시하는 3박5일, 4박5일의 20~30만원대 다양한 초저가 동남아 패키지여행상품에 소비자의 불만과 피해가 가장 많이 제기되고 있다.

▲ 소비자주권시민회의는 동남아 패키지여행상품 소비자 불만 및 피해사례 실태조사 결과를 발표했다. <사진=우리닷컴>

이런 가운데 소비자주권시민회의(이하 소비자주권)는 한국소비자원 1372소비자피해상담센터 여행관련 피해상담(78건), 한국소비자원의 여행관련 소비자분쟁 조정 사례(16건), 국내 대형여행사 여행상품 평가(40명), 여행관련 온라인커뮤니티 불만 사례 (200건) 등으로 패키지여행상품 관련한 피해사례 및 각종 유형분석을 통해 실태 조사를 실시했다.

▲ <출처=소비자주권시민회의>

3일 발표한 조사결과를 보면 공통적으로 국내여행사와 현지여행사(랜드사)간의 구조적인 문제로 인한 일방적 계약변경이나 여행일정 변경, 선택관광(옵션) 강요의 문제점이 가장 많았다.

소비자원 1372상담센터 상담의 60.5%(46건)가 일방적 취소 등 계약변경 문제였고 다음으로 28.9%(22건)가 일정변경 관련 사항이었다. 일정추가에 따른 추가 비용 요구, 여행사 과실로 인한 피해나 구매상품 환불, 소지품 분실 및 여행사 도산 등에 관련한 상담이 뒤를 이었다.

한국소비자원 소비자분쟁조정사례 16건 중 여행사의 일방적인 일정변경에 대한 손해배상 요구가 6건(37.5%), 여행사의 항공권 미확보로 인한 여행취소 및 항공기 연착 관련한 조정신청 4건(25%), 여행업자(가이드)의 안내부족이나 과실에 의한 상해 등이 3건(19%), 계약취소 2건, 기타가 1건 등이었다.

국내여행업계 1, 2위를 다투는(시장 점유율 25~30%) 하나투어와 모두투어의 여행상품 중 동남아 지역 패키지여행상품을 구입한 약 40명(회사별 각 20명)의 상품평을 항목별로 분석한 결과, 두 여행사의 패키지 여행을 다녀온 소비자들의 가장 큰 불만은 공통적으로 선택관광(옵션) 강요(하나 10건 50%, 모두 9건 45%) 등 이었다. 다음으로 하나투어의 경우 일정변경 강요(8건, 40%)였고 모두투어의 경우 가이드의 불성실한 태도(9건, 45%) 등이었다.

여행관련 온라인 커뮤니티에 올라온 약 200건의 불만 사항 중 대표적인 내용 들만을 세분화 하여 소비자 불만이 가장 많은 항목별로 분류한 결과, 최근 동남아 지역 여행상품을 구입한 여행객의 인터뷰를 통해 이런 문제들이 발생하는 구조적 문제를 알 수 있었다.

국내여행사-현지여행사(랜드사)-가이드로 이어지는 하청, 재하청의 불공정한 구조 문제이다. 국내여행사들이 좀 더 많은 여행객유치를 위해 20~30만원대의 다양한 초저가 여행상품을 판매한다. 여행객이 모집되면 국내 여행사는 여행객이 지불한 여행상품 비용 중 항공티켓 요금을 제외한 나머지 비용을 챙기고 현지여행사(랜드사)에는 극히 일부이거나 심한 경우 비용을 지불하지 않고 여행객을 현지로 송출한다.

이 과정에서 국내 여행사가 현지여행사에 지불해야 하는 비용을 지상비용(호텔숙박비, 식비, 관광지 입장료, 차량운영비 등)이라고 하는데 이러한 비용을 현지 여행사(랜드사)에 극히 일부를 지불하거나 한 푼도 지불하지 않고 여행객을 넘기는 것이다.

현지여행사는 적자 만회를 위한 꼼수, 여행객을 대상으로 일정변경 문제를 일으킨다. 현지여행사에게 가장 이익이 남는 방법은 전체 일정에 다소 무리가 있더라도 즉 기본일정 변경을 통해 현지 한국인 가이드가 제시한 풀옵션 상품을 여행객 전체가 선택하는 것이다. 동남아의 경우 3박5일 혹은 4박5일 일정동안 현지에서 풀옵션 선택관광을 했을 경우 1인당 보통 250달러에서 300달러 정도의 추가 비용이 든다.

결국 여행자에게는 선택권 없는 선택, 선택 관광을 강요한다. 여행지역에 따라 각 여행사별로 10개에서 많게는 20여개 정도의 선택관광 상품을 준비해놓고 있는데 여행사는 각 여행객들의 도착 직후 현지에서 상품을 선택하도록 한다. 옵션 상품 가격은 상품에 따라 평균 40달러에서부터 최대 180달러까지 다양하다. 보통의 경우 가이드가 개별 여행지에 따라 선택관광을 추천하지만 “싸게 여행 오셨는데 이 정도 해주지 않으면 곤란하다”는 식으로 풀옵션을 요구한다.

선택관광 미 참여자에겐 사실상 대체 일정이 없는 ‘방치’ 수준의 대우를 한다. 여행상품 광고에는 호텔대기, 주변대기, 버스대기 등으로 대체일정이 표시되어 있으나 미 참여자가 자유로운 시간을 누릴만한 실질적인 대체일정이 없거나 대체일정 자체가 매우 제한적이다.

특히 과도한 쇼핑을 강요한다. 패키지여행상품을 판매하는 대부분의 여행사들이 연계된 수십 개의 쇼핑센터 중 평균 3~5곳의 쇼핑센터 방문을 기본 코스로 하고 있다. 소비자가 여행상품을 구입할 때 충분히 인지한 내용임에도 불구하고 현지에서 횟수가 추가되는 경우가 있다. 소비자들의 불만 사항중 하나는 기본일정 관광은 20-30분 정도 ‘주마간산’ 격으로 진행하면서 쇼핑센터 방문 시간은 회당 1시간에서 1시간30분 정도 소요된다는 사실이다.

이와 함께 노옵션, 노쇼핑 상품 경우도 현지여행사에서 여행 원가를 최소화하기 위해 외진 곳에 숙소를 잡거나 부실하고 비위생적인 식사제공, 성의 없는 여행 프로그램 등으로 소비자들이 불만을 사고 있다. 여기에 노쇼핑, 노옵션으로 인한 여행 원가를 만회하기 위해 일부 상품의 시간 추가, 쇼 등의 좌석 및 숙소업그레이드를 통해 비용을 추가한다.

현지 가이드는 먹이사슬 구조의 맨 마지막이다. 가이드 경비 중 단 1달러도 가이드에게 오지 않는다는 것이 문제다. 국내 여행사에서는 지상비용(여행지원비)도 없이 0원으로 여행객을 보내기 때문이다. 결국 숙소나 기타 비용을 가이드들이 옵션(부가 관광 상품)으로 손님들에게 걷어서 비용을 내게 한다.

소비자-여행사가 윈-윈 할 수 있는 구조 만들어야

소비자주권은 “현재의 국내여행사-현지여행사(랜드사)와 같은 하청, 재하청 구조하에서 현지 한국인 가이드들이 여행객들에게 좋은 서비스를 제공하기는 힘들다. 특히 초저가 여행 상품의 경우 국내여행사들은 하나의 여행상품으로써 출시를 하고 현지 여행사로 떠넘긴다. 현지여행사는 무리한 일정변경과 선택관광 강요, 저가 호텔, 저가식비 등 여행 원가를 낮춤으로써 경비를 만회한다”고 밝혔다.

소비자주권은 따라서 “이러한 잘못된 비지니스 구조를 정책적으로 개선해야 하지만 우선은 소비자의 합리적인 소비를 위해 이런 초저가 상품은 선택에서 우선 배제하는 선택이 필요하다”고 주장했다.

한편 소비자주권시민회의는 안전하고 공정하며 정의로운 소비자공동체를 위해 활동하는 소비자 시민단체이다.

양병철 기자  bcyang2002@hanmail.net

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