점주에 책임 전가 구조, 리뷰·별점 무기로 한 블랙컨슈머 초래

쿠팡의 부도덕·불공정·불합리한 행태 개선 위한 법·제도 마련 시급

쿠팡이츠배달앱의 리뷰와 별점은 소비자의 메뉴와 음식점 선택에 큰 영향을 미치는 정보이면서 점주에게는 리뷰와 별점에 따라 배달앱 내 노출 순위가 달라지는 등 매출과 직결되는 중요한 요소이다. 이에 따라 리뷰와 별점을 무기로 한 소비자의 과도한 요구, 허위 및 악의적인 후기 등에 따른 점주 피해사례도 증가하고 있다.

▲ 22일 송파구 쿠팡 본사 앞, 블랙컨슈머 양산하는 쿠팡이츠 등 배달앱 리뷰·별점 제도 규탄 기자회견 (사진=참여연대)

별점 테러, 악성 리뷰 등의 문제를 일으키고 있는 이른바 ‘블랙컨슈머’의 급증은 배달앱의 리뷰 및 별점 제도와 무관하지 않다. 오히려 현재 배달앱은 블랙컨슈머를 방치, 방관, 양산하는 구조이다. 배달앱이 소비자의 리뷰와 별점을 중심으로 매장을 평가하다보니, 매장평가의 절대적인 기준이 되어버린 리뷰·별점 제도를 악용하는 블랙컨슈머에게 점주가 적극적으로 대응하기 어렵기 때문이다.

점주들은 소비자의 무리한 요구에도 웬만하면 환불해주거나 서비스를 추가해주기 때문에 이러한 추세는 블랙컨슈머가 배달앱을 놀이터 삼아 활개치는 방편이 되는 악순환을 초래한다.

안타깝게도 최근 전날 배송된 새우튀김의 ‘색깔'을 이유로 무리한 환불을 요구하고, 악성 리뷰와 별점 1점을 남긴 소비자와 배달앱 측의 환불 압박에 시달리던 쿠팡이츠 점주가 사망했다. 쿠팡이츠의 경우, 소비자가 작성한 리뷰에 점주가 댓글조차 달 수 없어 왜곡 및 허위 리뷰에도 점주가 대응할 수단이 전무했다. 또한 이를 항변하고자 해도, 쿠팡이츠가 띄어쓰기 등 맞춤법을 트집 잡으며 점주 항변 기회를 무력화한 사례도 MBC 보도(https://bit.ly/3wGJ8T4)를 통해 드러났다.

소비자가 자유롭고 안전하게 리뷰와 별점으로 매장을 평가하고, 양질의 서비스를 제공받도록 하는 것만큼, 배달앱을 통해 생계를 영위하는 점주를 블랙컨슈머로부터 보호하는 방안 마련이 요구된다. 특히 허위 및 악성 리뷰는 매출에 큰 타격을 주기 때문에 점주 방어권 보장의 제도화가 시급하다. 이는 배달앱을 이용하는 소비자와 점주 모두의 상생을 위해 배달앱 운영 사업자가 취해야 할 최소한의 책임과 의무이다.

이런 가운데 블랙컨슈머를 양산하는 쿠팡이츠 등 배달앱의 리뷰·별점 제도 문제를 지적하며, 개선을 촉구하는 시민사회단체 기자회견을 서울 송파 쿠팡 본사 앞에서 가졌다.

기자회견 발언 주요 내용

피해사례1-허석준 전국가맹점주협의회 공동의장

지난 5월 29일 유명을 달리하신 쿠팡이츠 이용 점주와 “새우튀김 하나 때문에 어머니를 잃었다”며 절규하고 있는 유가족을 대신해서 피해 사례를 전달하고 그 문제점을 지적하고자 함. 피해점주는 지난 5월 7일 쿠팡이츠를 통해 배달 주문을 받았고 다음날인 5월 8일 소비자가 매장으로 전화하여 배송 당일(5/7) 다른 음식은 다 먹고 새우튀김 3개 중 하나는 냉장고에 넣어놨는데 다음날(5/8) 확인하니 색깔이 이상하다며 환불을 요구함. 하루 지난 음식의 환불 요구에 피해점주가 새우튀김 1개만 환불해주겠다고 답변하자, 소비자는 쿠팡이츠에 별점하나와 비방리뷰를 게시하고 4차례 매장으로 전화를 걸어 전액환불을 요구하며 고성을 지름. 피해점주는 이후 3차례 쿠팡이츠 고객센터와 환불요구 관련 전화통화 중 갑자기 쓰러져 뇌출혈로 의식을 잃은 뒤 5월 29일 사망함. 무리한 소비자 요구 등이 점주에게 끼치는 스트레스의 심각성을 보여주는 이번 사례는 단지 갑질 소비자 개인만의 문제가 아님. 리뷰와 별점을 절대적 기준으로 삼아 매장을 평가해 소비자 일방의 영향력을 키워 온 쿠팡이츠의 시스템도 원인임. 악성리뷰와 별점테러, 방치하는 배달앱 등으로 어려움을 겪고 있는 자영업자들의 현실이 극단적으로 드러난 사례임. 매장 평가 기준 개선 및 점주 대응력 강화 방안이 조속히 요구됨.

피해사례2-피해 점주

점주는 소비자 리뷰에 답글을 달 수 없는 구조로 인해 고객의 일방적인 리뷰로 인한 매출감소로 고통 받고 있음. 쿠팡이츠 측에 여러 번 개선을 건의했지만 전혀 반영되지 않고 있음. 쿠팡배달기사 배차 지연 등 매장의 잘못이 없는 상황에서도 소비자의 심한 욕설에도 사과를 해야 하는 현실임. 주문이 많고 배달기사가 부족한 경우, 쿠팡이츠가 배달 가능 거리를 임의로 줄이는 경우도 있는데, 점주가 과도한 배달료도 부담하고 있는 상황에서 배달거리 축소는 영업을 하지 말란 것과 같음. 쿠팡이츠의 일방적 운영에 점주는 그저 따라갈 수밖에 없는 구조임. 소비자, 점주 모두가 불만족스러운 상황 속에서 쿠팡이츠만이 이익을 보고 있음. 여러 가지 불공정한 사항 등의 개선을 위한 상설협의체 구성 등 제도 개선을 통한 공생 방안 마련이 요구됨.

김종민 전국가맹점주협의회 사무국장

리뷰와 별점평가 제도는 거리나 배달료의 차이, 할인 이벤트 등 기존의 매장 선택의 기준과는 비교할 수 없는 영향력을 미치고 있으며, 매출에도 절대적임. 또 매장 선택 효과보다 배제 효과가 더 크기 때문에 ‘악성리뷰’나 ‘별점테러’ 등으로 인한 매출의 급격한 하락이 빈번하게 발생하고 있음. 이에 점주들은 음식의 맛, 위생 등 본질적인 노력보다는 손편지, 리뷰이벤트 등 리뷰와 별점에 지나치게 매몰되고 있음. 일부 소비자들의 부당한 환불요구, 과도한 서비스요구, 협박 등도 빈번한 상황임. 매장평가의 절대적인 기준이 되어버린 리뷰 및 별점평가 제도는 블랙컨슈머 등의 갑질을 방치 및 양산하고 있음. 이를 개선하기 위해서는 ▲악성리뷰에 대한 삭제 및 블라인드 처리, 리뷰에 대한 점주의 댓글 작성 지원, 비공개 리뷰기능 지원, 배달품질과 음식품질에 대한 평가 분리 등 점주 대응권 강화, ▲별점평가 제도에 객관적인 지표인 재주문율, 단골고객 점유율 등을 가산하여 악성리뷰 및 별점테러의 영향 축소 등 객관적인 매장 평가 기준 마련, ▲배달플랫폼과의 상생협약, ▲주문 후 며칠이 지나도 환불 요구가 가능한 실태 개선을 위한 환불 규정 정비 등 가이드라인 마련 등이 요구됨.

김주호 참여연대 사회경제1팀장

쿠팡 물류센터 화재, 쿠팡 아이템위너 불공정, 쿠팡이츠 수수료 갑질, 총수지정을 피하기 위한 김범석 의장 꼬리자르기식 사임 논란 등 자고 일어나면 쿠팡 문제가 팡팡 터지고, 소비자들이 나서서 쿠팡 불매운동까지 벌이고 있는 상황임. 쿠팡으로 인해 피해를 입는 사람은 노동권을 무시당한 노동자, 최소한의 사회적 합의에서도 배제되는 배송기사, 쿠팡이츠를 이용하는 중소상인, 아이템위너에 속은 소비자 등 다양함. 이러한 복합적인 문제를 해결하기 위해서는 온라인플랫폼공정화법과 같은 기본적인 제도 마련이 필요함에도 국회 논의는 지지부진함. 소비자나 판매자들이 쿠팡과 같은 온라인플랫폼을 제대로 이용하기 위해서는 기본적인 검색노출 알고리즘에 대한 정보가 있어야 하지만 쿠팡은 '혁신'이라는 명목 아래 이를 자기들 입맛대로 활용하고 있음. 갑질불공정 분쟁 발생 시 쿠팡 측과 협의라도 가능해야 하지만 협의채널이 마련되어 있기 않아 그 부조리함을 개인이 감수해야 함. 코로나19를 통해 공룡으로 성장하고 있는 온라인 플랫폼의 횡포와 불공정한 행태 견제를 위해 온라인플랫폼공정화법이 반드시 필요함.

안진걸 민생경제연구소장

쿠팡은 아이템위너·쿠팡이츠 불공정행위, 대규모유통업법 위반 문제 등 공정거래 질서를 훼손하고, 노동자 과로사 등을 방치해오면서도 미국 증권거래위원회(SEC)에 제출한 증권신고서에 공정거래법, 중대재해처벌법 등을 기업활동의 위험요소로 명시하며 퇴행적 기업 운영 인식을 드러낸 바 있음. 최근 발생한 경기 이천 덕평물류센터 화재 사건은 빠른 배송을 위해 노동자를 위험에 방치하고, 아이템위너 관련 판매자 저작권등 탈취를 약관을 통해 서슴없이 자행해온 쿠팡의 행보가 불러온 사회적 참사에 다름 없음. 계속된 쿠팡 배송기사, 물류센터 노동자 등의 과로사 문제를 외면한 채 사회적 합의기구에도 불참하는 등 쿠팡의 무책임을 넘은 반사회적 행태를 강력하게 규탄함. 판매자, 노동자, 총수일가 사익편취 규제나 공시 의무 등 모든 책임을 회피하고 있는 쿠팡의 부도덕, 불공정, 불합리한 행태에 제동을 걸기 위한 법·제도 마련이 시급함.

변승현 기자  

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