“한국은 최고의 IT인프라를 가지고 있다. 엘빈 토플러는 2001년도 한국을 ‘IT분야에서 더 이상 벤치마킹 할 대상이 없는 나라’라고 표현할 정도다. 또한 구글의 CEO인 에릭 슈미트는 ‘대한민국은 디지털 시대에 세계적인 연구소’라고 평가했다. 중국과 미국에서는 한국의 디지털 컨텐츠만을 분석하는 직업이 있을 정도로 한국에 주목을 하고 있다.” 지난달 26일 한국생산성본부에서 진행된 ‘SR연구회 13차 세미나’에서 SK텔레콤 김신배 대표이사는 ‘IT강국 코리아’를 강조했다. SR연구회가 CSR경영의 필수항목인 ‘이해관계자와의 건설적 대화의 장’을 마련하기 위해 기존 발제자 형식에서 패널토론으로 바꾸어 진행한 이날 세미나 첫 기업 CEO로 나선 김신배 대표이사는 한국이 인터넷을 사용한지 불과 13~14년 만에 이룩한 결과라는 점에서 더욱 대단한 결과라면서 한국이 자부심을 가질만하다고 언급했다. <시민사회신문>은 21세기 주요 핵심으로 대두된 기업사회책임(CSR)을 기획 아젠더로 집중 설정하고, 우선 이날 열린 SKT 김신배 대표이사의 주요 발언 내용을 요약함은 물론 이해관계자와의 대화 내용을 실어 독자 여러분의 사회책임(SR)에 대한 이해를 돕고자 한다. /편집자

불평등·지속가능성이 세계적 이슈···‘고객만족=CSR' 달성에 최선

기업의 목적은 기업의 활동 영역에서 고객과 사회에 기여하는 것이다. 창의적이고 혁신적인 비즈니스 모델을 통해 재무적 성과도 거두고 사회적 영향력도 키우고 연관 산업에 기여를 하는 등의 역할을 잘 하는 것이 기업의 첫째 의무다. 살아남기 위해서는 창의적인 서비스가 필요하다. 그래서 창조적 혁신조차도 ‘나누는 것’이라고 생각한다. 예를 들면 SKT의 컬러링 서비스가 있다. SKT가 8년 전에 컬러링을 처음으로 개발했다.

이제는 전세계 모든 서비스 사업자들의 효도상품이 되었을 정도로 컬러링 서비스가 널리 보급되었다. 미국에서 벨이 전화기를 발명한 이래 사람들은 단조로운 통화 연결음만 들어왔는데 이제는 컬러링 서버스 덕분에 인류는 단조로운 통화 연결음에서 해방되었다. CREATIVITY 자체가 SHARING이라고 생각하는 이유다. 이러한 점들 때문에 2006년 Business Week에서 100대 혁신기업으로 선정되었다.

기업이 성장하기 위해서는 고객만족이 필요하다. 생산성본부에서 선정하는 NCSI에서 11년 연속 1위를 달성했다. 1위를 했더라도 고객의 기대는 점점 높아지기 때문에 1위를 지키기 위해 많은 노력하고 있다. 고객의 잠재적 니즈를 발굴하고 CSR을 수행할 때 고객만족경영이 완성된다. 고객만족과 CSR이 별개가 아니라는 뜻이다. 그래서 기업의 1차적 책임을 다 하는 것이 점점 확장을 하여 CSR까지 포괄해야 고객만족경영의 완성이고, 우리는 이를 ‘고객행복경영’이라고 부른다.

한국사회투자책임포럼

에스케이 텔레콤 김신배 대표이사가 지난달 26일 열린 '에스아르 연구회 13차 세니마'에서 고객만족경영의 완성은 기업사회책임이라고 설명하고 있다.

CSR 포괄해야 고객행복경영

◇고객만족 경영 사례=우리는 고객 요구에 전향적으로 대응하고 있다. 데이터통신 서비스 상에서 성인컨텐츠의 범람으로 소비자들의 우려가 강했다. 모바일 성인컨텐츠는 본래 심의를 다 통과한 수위가 낮은 것이지만 청소년들이 유해물질에 노출되어 있기 때문에 성인컨텐츠를 데이터 통신 상에서 제외했다. 또한 Bill Shock(과다한 데이터통신 사용으로 고액의 청구요금이 발생한 경우)을 막기 위해서 정액요금제라는 대안을 제시했다. 정액요금제란 데이터 통신 요금의 상한제를 책정하는 방법이다. 15만원, 20만원 등의 상한선을 책정해 Bill Shock을 막고 안전한 데이터 통신 사용 환경을 조성하는 데 일조했다.

◇고객의 참여와 공유=마케팅과 영업의 혁명이 일어나고 있다. 100년 전 1910년대 미국 텍사스 어느 가게에서 진열대와 캐셔 시스템을 도입했다. 이는 엄청난 결과를 불러왔고 고객은 이제 서비스의 생산을 유통하는 상황까지 이르렀다. 위키피디아에 등록된 인벤토리 수가 230만개 정도다. 실로 엄청난 숫자다. 위키피디아 창립자인 지미 웨일스는 사재 50만 달러를 투자해 위키피디아를 공익재단으로 만들었다. Gold 코비라는 금광회사는 금맥 정보에 대한 공모전을 개최해 상금 50만 달러를 걸었는데 이를 통해 찾아낸 금맥으로 인한 수익을 33억 달러나 거두었다.

이제 고객을 상품개발에 적극적으로 활용하고 창조하는 데에 적극적으로 이용해야 한다. 바로 웹2.0의 시대다. 내가 인터넷을 1994년 처음 접한 후로 웹은 boom-burst-boom 방식으로 확장하고 있다. 10여 년 사이의 변화가 엄청났듯이 향후 30년의 변화는 상상할 수 없는 방향으로 전개될 것이다. 따라서 고객을 영업과 마케팅에 적극 포용하는 것이 앞으로 중요해질 전망이다.

향후 30년 변화 주목해야

◇실명제 운영에 주목=SKT는 고객에 적극 다가가는 상품을 개발하기 위해 노력하고 있다. itopping이라는 서비스가 있다. 휴대폰 배경화면을 직접 꾸밀 수 있는 regit을 활용해 고객이 휴대폰 배경화면을 직접 꾸미는 것이다. 티월드 사이트에서는 본인의 번호만 입력하면 모든 부가서비스, 요금도 알 수 있으며 우리가 제공할 서비스 아이디어도 볼 수 있다. 싸이월드는 SKT의 대표적서비스다. 10대에서 30대 인구의 95%가 싸이월드를 실명으로 사용한다. 여기서 특기할 점은 실명제로 운영되고 있다는 점이다. 미국의 My Space가 익명성 때문에 많은 사회문제를 양산하고 있다는 점에서 싸이월드의 실명제 운영은 주목할 만한 점이다.

◇모바일 미아찾기 보람=사회공헌 프로그램 중 하나인 모바일 미아찾기를 통해 19명의 미아가 가족의 품으로 돌아갔다. 1004 사랑나눔으로 결식 아동에게 한 끼 식사를 제공하고 있다. 또한 모바일 상담 상담프로그램을 교육부와 함께 시행했다. 학생들이 여러 이유로 학교 내에 있는 상담실 이용을 꺼려하는 경우가 많은데 이점을 보완하기 위해 교육부에서 모바일 상담원 38명을 확보해 학생들에게 문자나 전화로 상담서비스를 제공한다. 이 서비스 비용을 무료로 제공하고 있으며 현재 하루에 약 130명의 학생이 이를 이용하고 있다. 이용건수는 1년 전에 비해 2배가 상승했다. 또한 Emergency SMS 서비스를 통해서 재난이나 위험시 경고 문자를 보내고 있다.

협력업체와도 지속가능 소통

◇환경과 상생경영=지구온난화 등의 문제가 심각하고, 세계적으로 이에 대한 해결책을 내기 위해 많은 노력을 하고 있다. SKT 역시 환경오염을 막고 자원 재활용을 위해 노력하고 있다. 우선 청구서를 모바일과 이메일로 대체하면서 종이 청구서의 비율을 줄였다. 이를 이용하는 소비자는 SKT 전체 가입자 2300만 명 중에 400만 명에 달한다. 다음으로 기지국을 친환경 에너지 소비를 할 수 있도록 환경을 개선하는 작업을 펼치고 있다. SKT는 특히 협력업체와의 관계를 중시한다. 현재의 경쟁은 개별회사간의 경쟁이 아닌 supply chain 전체의 경쟁이다. 따라서 협력업체의 경쟁력이 회사의 경쟁력이다. SKT는 중소기업과 거래 시 어음보다는 현금을 주로 활용한다.

◇구성원이 행복(Great Workplace)=기업에서 가장 중요한 고려대상은 구성원이다. 고객의 행복을 위해서는 종업원들의 행복이 중요하다. SKT는 일하기 편하고 자아실현이 가능한 창의적인 프로세스를 구축하기 위해 노력하고 있다. SKT의 문화인 창의성과 도전, 그리고 팀 융합을 DNA화 하자는 이야기가 나온다. DNA는 우리 몸 어딘가를 봐도 똑같은 DNA를 가지고 있다. 조직에 속한 누구라도 SKT의 문화를 DNA로 가지고 있어야 한다. 또한 경영환경의 변화에 따라서 이러한 DNA는 진화를 할 수도 있다.

고객만족경영 완성은 CSR

◇이슈는 불평등과 지속가능성=고객만족 경영의 완성은 CSR이다. 세계의 패러다임이 바뀌고 있다. ‘퍼펙트 스톰’이라는 영화를 보면 한 가지 자그마한 요인이 태풍을 불러오는 것을 볼 수 있다. 현재 세계는 국제금융위기를 논하기 이전 우리는 이미 ‘퍼펙트 스톰’에 들어가 있다. 국경이 무너지고, 사업 간에 경계가 무너진 초경쟁 시대다. 변화의 속도는 매우 빨라 앞으로 30년의 변화가 과거 100년 보다 더 클 것이다. 우리가 컴퓨터를 쓴지 불과 62년이지만 이미 우리의 삶을 크게 바꾸어 놓았다.

다보스 포럼에 갔을 때 세계적 이슈는 불평등과 지속가능성이었다. 그곳에서 빌 게이츠는 ‘creative capitalism’을 주장했다. 이제는 자본주의도 이렇게 변해야 살아남을 수 있다는 함의를 주었다. 소비자들도 많이 변하고 있다. 윤리적 소비로 세계적인 네트워크를 형성하고 있다. 유능한 인재들이 기업을 선택하는 기준도 변한다. 이들은 재무적 성과 외에도 회사의 사회적 가치를 보고 찾아간다. DJSI, SRI 펀드 등의 존재는 이러한 변화의 증거다. 물론 기업마다 처한 환경은 다르지만 이를 잘하기 위해서 CSR도 유기적으로 잘 연결이 되어야 한다.

“이해관계자 참여부족 아쉬워” 일자리창출·지속가능보고서에 많은 관심을 [분야별 패널 집중 토론] ◇이장원 노동연구원 연구위원=민간 대기업 중에서 SKT가 UNGC에 가장 처음으로 가입한 것으로 안다. 매우 의미적이다. SKT는 서비스 산업인 특성상 기업의 이미지를 매우 세심히 관리하고 있는데 UNGC에 가입하고 SKT가 특별히 하고 있는 노력이 무엇이 있는지 궁금하다. 다음은 노동문제다. SKT가 사회적 일자리 창출에 열심인 것으로 알고 있다. 다만 지속가능보고서에서 인권, 노사활동, 노동법 준수 여부, 종업원 관계가 구체적으로 제시되어 있지 않고 감추고 있는 듯한 느낌이다. 예를 들어 장애인 고용비율도 제대로 제시되어 있지 않다. 또한 2002년 여성들의 특별퇴직시행에 대한 구체적인 코멘트가 없어서 아쉽다. ◇김성천 한국소비자보호원 연구위원=기업활동에서 가장 중요한 것은 고객이다. 지속가능보고서에서도 이점을 매우 중요하게 밝히고 있다는 것은 매우 고무적이다. 하지만 2010년에 도입될 ISO26000에 대한 언급은 별로 없다. ISO26000에는 7가지 소비자 쟁점을 밝히고 있는데 이를 SKT가 잘 해주었으면 하는 바람이다. 이에 대한 내용으로는 계약단계에 정보제공 미흡, 요금체계 복잡, 부가서비스와 데이터 통신, 전자파와 같은 소비자 안전, 폐휴대폰 재활용, 개인정보보호 문제(SK 브로드밴드의 예), 저소득층에 대한 지원, 소비자 교육 등의 이슈가 있다. SKT가 이를 고려하여 고객들과 소통과 이미지 제고에 도움이 되었으면 좋겠다. ◇김영준 NH투자증권 주식운용본부장=CSR담당을 윤리경영그룹에서 하고 있어 이를 전사적 활동으로 인식하고 있다는 점에서 매우 깊은 인상이다. 교육, 해외 사례 등을 보았을 때 CSR에 대한 활동이 남다르다고 생각한다. 다만 UNGC에 가입돼 있기 때문에 UNGC의 원칙과 갈등 발생 시 대응방식에 대해 밝히고 있지 않다는 점은 안타깝다. 그리고 비즈니스 파트너와의 관계에서 교육, 솔루션 제공 이외에도 강력한 리더십이 필요하다고 본다. 이해관계자 중 주주와의 관계는 지속가능보고서에서도 언급이 많이 안 되어 있다. 경영전략 수립 시 주주가치를 고려해 궁극적으로 가치창출을 위한 대응 방안은 무엇인가. ◇양인목 에코시안 연구소장=환경경영의 성패는 CEO의 철학에 달려 있다. 회사의 환경적인 성과는 단순히 자원절약 뿐만 아니라 회사의 비전과 연결되어야 한다. 환경경영에 성공한 우수 회사들을 보면 회사의 기본 비전과 핵심가치 도출 전 과정에 거쳐 환경에 대한 고려가 이뤄지고 있다. 이러한 점에 비추어 지속가능성 보고서를 보면, 회사의 재무적 성과와 환경경영에 대한 연결이 매끄럽지 못하다. 기후변화에 있어서 총량중심의 규제이기 때문에 기업이 총량의 배출규제를 떠안게 되었을 때 전략이 조금 부족하다고 생각한다. 이러한 환경경영을 기업의 구체적 성과로 낼 수 있어야 한다. ◇성윤모 지식경제부 과장=지속가능경영이 성공하기 위해서는 CEO의 철학이 중요하다고 생각하는데 SKT의 예가 이에 해당한다고 생각한다. SKT와 같은 회사가 세계적으로 나가야 기업의 브랜드뿐만 아니라 한국의 브랜드도 높아진다고 본다. 이러한 성과를 알리기 위해 영문 지속가능보고서를 발간하여 세계에 널리 알리는 방안도 있겠다. 이러한 변화를 기업들이 제약으로 생각하는 것이 아니라 새로운 성장 동력으로 삼을 수 있으면 좋겠다. ◇최광림 대한상의 지경원 팀장=SKT의 지속가능경영에 더 알 수 있었던 기회였다. 포츈에서 선정한 100대 지속가능경영 기업에 SKT가 아쉽게도 포함이 되지 못했다. 하지만 우리가 포춘의 100대 기업 선정 기준을 그대로 도입해 국내 30개 기업을 평가한 결과 SKT가 상위에 위치했다. 다만 아쉬운 점은 이해관계자 참여에서 부족한 점을 드러냈다. 이해관계자들과 소통을 회사의 전략과 어떻게 연계시키느냐가 문제다. 현대차와 같은 경우는 이해관계자 위원회를 구성해 운영하고 있다. 이 위원회는 기업의 비전과 가치를 이해관계자들과 소통하고 연결시키기 위한 전략을 논의하고 있다. 따라서 SKT도 체계적으로 완성할 수 있는 프로세스 구축의 필요성이 있다. ◇안치용 지속가능경제연구소장=지속가능경제연구소 조사에 의하면 SKT는 대학생들에게 이미지가 매우 좋아서 향후 잠재적 고객층에게 어필하는 것으로 나타났다. 그렇지만 SR은 PR이 아니기 때문에 기업의 사회공헌을 PR로 활용하는 것은 잘못되었다고 생각한다. 예를 들면 SKT의 지속가능보고서 발간에는 열성적이지만 실제로는 정보 공개가 부족하다는 지적이 있기 때문에 인터넷에 정보 공개를 더 했으면 좋겠다는 것이다. 또한 SKT 발전 과정을 고려하면 SKT는 CSR보다는 CNR(Corporate National Responsibility)이 더 낫다고 본다. 경기 전체가 좋지 않은 지금과 같은 상황에서는 사회적 기업에 지원도 필요하다.

정리=이종오 전문기자

정리=이종오  @

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