카카오택시 팁, 소비자 의견 수렴이 가장 중요

소비자주권시민회의l승인2023.11.24 14:40

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카카오, 택시호출시장 90% 이상 점유 파급력 클 수밖에 없어

소비자 부담 및 팁 문화 정착 우려

시범운영 기간동안 문제 생길시 당장 중단해야

1. 지난 7월 ‘카카오T’가 감사 팁 서비스를 도입했다. 택시 이용 후 서비스 평가 시 별점 5점을 주면 팁 결제 창이 활성화되는 방식이다. 팁은 1000원, 1500원, 2000원 등 세 가지로 나뉘어 이용자가 직접 고를 수 있으며, ‘지급 안함’ 창도 있다. 카카오 T의 팁 기능은 일반 호출이 아닌 카카오블랙, 모범택시, 벤티, 카카오블루 등에만 적용된다.

2. 카카오의 감사 팁 서비스가 국내 첫 도입은 아니다. 아이엠, 타다 등 중소업체나 특수목적 차량의 업체 등에 이미 도입됐던 바 있다. 다만 카카오택시는 이용자 규모가 월등히 큰 만큼 파급력이 더 클 수 밖에 없다. 현재 택시 호출 시장에서 카카오모빌리티의 점유율은 95%에 달한다. 해당 서비스는 지난해 카카오모빌리티가 택시 측 가맹점 협의회와 상생방안을 협의한 결과다. 협의회가 해당 기능 도입을 희망해 시범서비스로 운영하게 됐다는 것이다.

3. 물론 서비스의 질을 향상시킬 수 있다는 장점과 강제성 또한 없지만 최근 택시비 인상으로 인한 소비자 부담이 증가한 상황에서 팁까지 권유하는 서비스를 접한 소비자의 시선은 곱지만은 않다. 팁 문화가 발달하지 않은 한국에서 해당 서비스로 인해 팁 문화가 고착화되어 하나의 추가 수수료처럼 되는 것, 양질의 서비스에 대한 비용을 소비자에게 전가하는 구조를 만들 수 있다는 점 등은 시범 도입 기간 내 충분히 고려해야 할 상황이다.

4. 지난 8월 서울시가 발표한 '택시 불편신고 현황(’23.1.1.~6.30.)'에 따르면 총 5,819건 중 불친절 민원이 1,508건으로 25.9%를 차지했으며, 이어 부당요금, 승차거부 등 택시 이용에 불편을 느끼는 승객이 여전히 많은 것이 사실이다. 이처럼 택시 서비스가 승객의 입장에서 명확하게 제고되지 않은 상황인데도 카카오가 감사 팁 서비스를 도입한 것은 현실 인식이 결여된 섣부른 처사라 하지 않을 수 없다.

5. 앞서 지난 8월 소비자 데이터 플랫폼 오픈서베이에 따르면 택시 호출 플랫폼의 팁 기능 도입에 대한 20~50대 소비자들의 인식을 조사한 결과 응답자 1000명 중 36.7%가 ‘매우 부정적’이라고 답했다. 특히 팁 기능 도입의 찬성 의견(서비스 질 향상, 사용자에게 선택권이 있음)과 반대 의견(제2의 배달비처럼 고착화, 강제될 가능성)을 제시한 뒤 의견을 묻자 전체의 71.7%가 “반대에 더 가깝다”고 응답했다고 밝힌 바 있다. 또한, 설문조사 업체 THEPOL의 설문조사에서도 소비자들의 대답은 ‘매우 부정적’이 38.09%, ‘약간 부정적’이 22.99%로 부정적 대답이 60%를 넘었다.

6. 비교적 팁 문화가 활성화되어있는 미국에서도 최근 팁이 물가를 끌어올리는 주요 요인이라는 비판이 제기되고 있다. 팁플레이션(tipflation) 현상으로 인해 소비자 부담이 커지고 있다는 것이다. 팁플레이션은 팁(tip)과 인플레이션(inflation)의 합성어로, 코로나 19 이후 전 세계 물가가 급등하면서 재료비, 인건비 인상으로 인해 음식점이나 바에서 요구하는 팁 비율이 기존보다 높아진 현상이다.

7. 팁플레이션으로 인해 소비자는 같은 서비스를 받기 위해 더 많은 돈을 지불해야 하며 팁을 주는 것이 자발적인 행위가 아닌 강제적인 행위로 인식되기 시작하면서, 팁 문화의 본질과 목적이 희석되고 있다는 지적이다. 고물가 상황에서 미국도 팁 문화에 부담과 피로를 호소하는 분위기가 조성되고 있는데 카카오가 택시비도 인상된지 얼마 안된 시점에서 굳이 팁 서비스를 도입하는는 것에 소비자들의 불만은 이만저만이 아니다. 이에 이용자 선택이라고 하지만 팁 문화가 정착되면 팁을 주지 않는 이용자가 역차별당할 수도 있는 상황 등 본격적인 서비스 도입 시 발생할 수 있는 문제들을 충분히 고려해야 한다.

8. 카카오 감사 팁 서비스의 또 다른 문제는 서비스 결제 창에 팁의 구체적인 금액을 1,000원, 1,500원, 2,000원으로 명시했다는 점이다. 통상 미국이나 유럽의 경우 팁 문화가 정착되어 자신이 받은 서비스에 몇%를 내는 것이 정해져 있으나, 한국처럼 팁 문화가 정착되지 않는 상황에서 금액을 특정해서 서비스 결제 창에 띄우는 것은 택시 승객에서 심리적 부담을 주게 될 것이다. 따라서 이러한 승객의 심리적 부담을 줄이기 위해서는 금액을 명시하는 대신, 승객 본인이 감사하는 마음에 꼭 팁을 주고 싶다면 금액을 자율적으로 입력하는 방식으로 바꿔야 한다.

9. 카카오 모빌리티 측은 팁을 강요하는 기사가 있다면 누적 횟수에 따라 경고 및 배차 제한 조치 등을 취할 것이라고 밝혔지만 팁 문화 고착화 등 소비자들이 우려하는 요소들에 대해 시범운영 기간 동안 충분히 의견을 수렴하고 양질의 서비스를 제공하기 위해 노력해야 할 것이다.

10. 아울러 카카오가 팁 서비스 시행과 관련한 문제를 사전에 방지할 수 있는 방안을 시행했음에도 불구하고 감사 팁 서비스로 인해 택시를 이용하는 승객의 불만이 지속적으로 제기되고, 이 때문에 택시 서비스의 질적 저하가 발생 된다면, 이 모든 책임은 전적으로 카카오가 져야 할 것이며, 즉각 팁 서비스를 중단해야 할 것이다. 

(2024년 11월 24일)

소비자주권시민회의  

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