약관 “Netflix의 고의 또는 중대한 과실을 제외하고는 책임지지 않습니다.”

소비자 보상 규정 명확하지 않은 것이 현실

점유율 1위 OTT 기업인 만큼 소비자보상 체계 확립에도 신경써야

서비스장애, 콘텐츠 품질 하자에 대해 정형화된 피해보상 기준 마련 필요

1. 지난달 12일 넷플릭스 접속 장애가 약 1시간 50분가량 발생했다. 넷플릭스에 접속 후 콘텐츠 재생을 누르면 “죄송합니다. 이 동영상은 바로 시청하실 수 없습니다. 다른 영상을 선택해주세요”, “넷플릭스에 접속하는데 문제가 있습니다. 나중에 다시 시도해주세요” 등의 안내 문구가 나왔다. 해당 장애는 통신사 망이 아닌, 넷플릭스 자체 서버에서 문제가 발생한 것으로 밝혀졌다.

2. 해당 장애는 서비스 축소, 가격 인상 조치가 시행된 후 약 한 달 만에 발생했다. 앞서 넷플릭스는 작년 5월부터 100여 개국에서 실시 중인 계정 공유 제한 조치를 작년 11월 초부터 한국에 적용했으며 12월부터는 월 9,500원의 1인 요금제인 베이직 요금제(720p 화질에 동시 시청 최대 인원수가 1명인 사실상 1인 요금제) 신규 가입을 제한했다(기존 베이직 요금제 이용자는 서비스 유지).

3. 베이식 요금제 삭제로 인해 신규 가입자들의 선택지가 1만 3,500원의 스탠다드 요금제로 축소됐다. 광고를 원치 않는 이용자 기준에서도 현재 월 1만 3,500원의 스탠다드 요금제가 가장 가격이 저렴하기에 사실상 가격 인상 조치였다.

4. 서비스 출시 초반만 해도 가입자 확보를 위해 더 저렴한 요금제와 혜택을 내놨지만 시장 내 경쟁격화, 콘텐츠 제작비 상승 등의 이유로 현재는 구독료 인상을 단행하고 있다. ‘스트림플레이션(스트리밍+인플레이션)’ 현상이 본격화되면서 소비자 부담이 날로 커지고 있지만 오른 가격만큼 소비자만족도나 품질이 좋아지고 있는 것은 의문이다. 잦은 오류와 서버 장애로 정작 서비스 질에 대한 소비자들의 불만의 목소리는 커져만 간다.

5. 소비자 보상 규정도 명확하지 않은 것이 현실이다. 넷플릭스 이용약관 

6. 보증 및 책임의 제한 내용은 다음과 같다.

■ 넷플릭스 이용약관

보증 및 책임의 제한 내용(6)

“Netflix는 안정적인 서비스 제공을 위해 노력합니다. 다만, Netflix의 책임 없이 서비스 중단이나 오류가 발생할 수 있습니다. Netflix는 고의 또는 과실로 인하여 회원이 입은 손해를 배상하되, 특별한 사정으로 통상적인 범위를 벗어나는 손해는 Netflix의 고의 또는 중대한 과실을 제외하고는 책임지지 않습니다. 멤버십에 따라 Netflix 서비스에 타사 광고가 표시될 수 있습니다. Netflix는 광고주, 광고 대상 제품 또는 서비스를 보증하거나 후원하지 않으며, 인터랙티브 광고 참여를 포함하여 광고주와의 모든 상호 작용은 회원 본인이 자신의 선택에 따라 책임을 부담합니다.

*자료= 넷플릭스 약관

약관에 “고의 또는 과실로 인해 회원이 입은 손해를 배상하되, 통상적인 범위를 벗어나는 손해는 중요 과실을 제외하고 책임지지 않는다”라고 밝히고 있다. 이처럼 통상적인 범위/ 중요 과실에 대한 규정/정의가 따로 없어 실제 소비자가 약관에 따라 구제받기 어렵다.

6. 경쟁 업체인 웨이브의 경우 유료 서비스하자 등에 의한 이용자피해보상의 기준·범위·방법 및 절차에 관한 사항을 디지털콘텐츠 이용자 보호 지침에 따라 처리한다. 티빙은 서비스 이용 불가 시간에 따라 보상하고 규모는 내규에 따르는 것으로 나타났다.

■ 웨이브 이용약관

제14조 [콘텐츠하자 등에 의한 이용자피해보상]

회사는 유료서비스 하자 등에 의한 이용자피해보상의 기준·범위·방법 및 절차에 관한 사항을 디지털콘텐츠 이용자 보호지침에 따라 처리합니다.

*자료= 웨이브 약관

7. <소비자주권시민회의>는 위와 같은 조사결과를 근거로 다음과 같은 개선의견을 제안한다.

□ 넷플릭스 대표적인 OTT 기업인 만큼 소비자보상 체계 확립에도 신경써야함

- 18일 정보통신정책연구원(KISDI)이 발간한 '주요 SVOD 서비스 제공 콘텐츠 이용행태 분석' 리포트에 따르면 2022년 12월부터 2023년 4월까지 넷플릭스, 디즈니플러스, 웨이브, 티빙, 왓챠 등 5개 서비스의 이용행태를 분석한 결과 이같이 파악됨.

- 이들 5개 플랫폼에서 제공한 콘텐츠의 전체 시청시간은 월평균 약 58억분이었으며, 넷플릭스가 전체의 49.1%로 가장 점유율이 높았음(티빙 25.3%, 웨이브 21.7%, 디즈니플러스 3.1%, 왓챠 0.8% 순)

- 이용자가 가장 많은 대표적인 OTT 기업임에도 약관 내 통상적인 범위/ 중요 과실에 대한 규정/정의가 따로 없어 서비스 먹통 등의 문제가 발생해도 소비자들이 약관에 따라 구제받기 어려운 구조임. 서비스 장애 및 콘텐츠 품질 하자에 대해 구체적이며 정형화된 피해보상 기준 마련이 필요

- 소비자에게 제공하는 서비스 품질의 적정수준을 유지할 수 있어야 하며, 서비스 장애발생에 관한 피해보상 뿐만 아니라 콘텐츠에 하자가 있을 경우에도 이에 대한 피해보상이 적절하게 이루어져야 함

(2024년 1월 29일)

소비자주권시민회의  

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