리뷰·별점·환불제도 개선 쿠팡이츠-점주단체 협약식

상시협의체 구성과 리뷰·별점·환불제도 개선 등 일부 합의 김재형 기자l승인2021.08.16 19:09

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악성 이용자로 인한 입점업체 피해 방지 및 보호를 위한

쿠팡이츠–전국가맹점주협의회 간 협약 체결

배달대행비용·중개수수료 합리화 등은 상시협의체에서 논의키로

쿠팡이츠와 (사)전국가맹점주협의회(이하 전가협)는 12일 국회에서 ‘악성 이용자로 인한 입점업체 피해 방지 및 보호를 위한 협약’을 체결했다. 이날 협약 체결 자리에는 더불어민주당 을지로위원회 진성준 위원장과 우원식 의원, 이동주 의원, 그리고 참여연대 민생희망본부가 입회인으로 참여했다.

▲ 12일 오전 국회의원회관에서 악성 이용자로 인한 입점업체 피해 방지 및 보호를 위한 쿠팡이츠-전국가맹점주협의회 간 협약 체결식에서 참석자들이 협약을 체결한 후 파이팅을 외치고 있다. (사진=참여연대)

이날 협약은 전가협이 쿠팡이츠에 제안한 10개 요구안 중 ▲상시협의체 구성, ▲리뷰, ▲별점제도, ▲환불제도 개선 4개 안에 대해 양 당사자가 우선 합의하여 체결하게 됐다. 이밖에 배달대행비용, 배달 중개수수료, 치타배달 평가 기준, 소비자 동의 시 고객 정보 제공, 플랫폼 간 호환 등 문제는 이날 협약을 통해 이후 구성되는 상시협의체를 통해 논의하기로 했다.

관련해 쿠팡이츠, 전가협, 더불어민주당 을지로위원회, 참여연대 민생희망본부는 지난 7월 7일 첫 만남을 시작으로 총 4차례 회의를 진행했다. 그 과정에서 장단기 과제를 분리했고, 우선 악성 이용자로 인한 입점업체의 피해 방지 및 보호 대책 마련을 위한 합의를 도출해 이날 협약을 체결하게 됐다.

특히 이번 협약은 한국외식업중앙회, 전가협, 쿠팡이츠를 각 당사자로 하는 상시협의체 구성 등을 규정한다. 이를 통해 향후 지속적으로 주요 개선 사항을, 논의를 이어갈 예정이다. 이번 협약의 주요 내용은 다음과 같다.

<악성 이용자로 인한 입점업체 피해 방지 및 보호를 위한 협약> 주요 내용

● 입점업체 보호 및 지원대책

• 입점업체 보호 및 지원 전담조직 신설

• 입점업체의 운영상 애로사항을 지원하는 지역별 전담인력 배치

● 리뷰

• 입점업체의 댓글 기능 도입

• 악성 리뷰 권리침해신고 접수절차 간소화 및 30일간 블라인드 조치

• 악성 리뷰 모니터링 조직 운영, 욕설·악의적 비방 등 부적절한 용어 관리

• 상습적으로 작성된 악성 리뷰인지 확인할 수 있도록 관련 기능 도입

(상시협의체는 입점업체와 고객이 부당한 피해를 입지 않도록 구체적인 개선방안 추후 협의)

● 별점제도

• 입점업체에 대한 만족도 평가와 배달에 대한 만족도 평가 완전 분리

• 입점업체 평가에 재주문율 등 다양하고 객관적인 기준 추가 반영

(상시협의체는 구체적인 기준과 방법에 대해 추후 협의)

● 환불제도

• 부당한 환불이 이루어지지 않도록 환불제도 개선

(상시협의체는 구체적인 제도 개선을 위해 상호 협의)

● 제도 개선 노력

• 입점업체와 고객의 정당한 권리가 악성 이용자로 인해 침해되지 않도록 제도 개선방안 마련 및 관련 정책이 업계 전반 확산될 수 있도록 노력

한편 배달앱의 악성 이용자로 인한 입점업체의 피해는 어제·오늘의 일이 아니다. 특히 배달앱 시장의 성장과 맞물려 더욱 기승을 부리고 있다. 이러한 악성 이용자로 인한 피해를 방지하는 것은 배달앱의 지속적인 성장을 위해서도 반드시 필요한 일이다.

심각한 사회 문제가 되고 있는 악성 리뷰, 별점 테러 등의 문제를 조속히 해결해야 하는 이유이다. 하지만 이번 협약 이후에도 리뷰, 별점, 환불제도의 구체적인 개선방안 마련을 위한 협의가 남아 있고, 배달앱의 공정상생협력을 위해서는 더 많은 과제가 남아 있다.

따라서 이번 협약은 끝이 아니라 배달앱과 입점업체, 나아가 이용자를 포함하는 공정한 상생협력 방안 마련을 위한 시작이다. 특히 이날 더불어민주당 을지로위원회와 참여연대 민생희망본부도 “배달앱 시장이 거듭날 수 있도록 당사자들과 함께 지속적으로 노력하겠다”고 밝혔다.

김재형 기자  

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