소비자 우롱하는 롯데호텔

▶ 뷔페 상품권 팔아놓고 이용 불가 통보에 소비자 분통

▶ 특정 시간대 이용 불가, 자리 만석 비일비재해 예약 잡기 어려워

▶ 가용 인원 고려하지 않아...무분별 판매로 매출 올리기만 급급

▶ 롯데호텔, 이용기간 연장·전액환불 및 무분별한 판매행위 중단해야

1. 롯데호텔이 운영하는 뷔페 ‘라세느’가가용 인원을 생각하지 않고 상품권을 무분별하게 판매해 소비자들의 공분을 사고 있다. 상품권을 구매한 소비자들이 예약을 잡으려 해도 특정 시간대는 이용 불가거나, 자리 만석 등으로 사용할 수조차 없다. 특히, 일부 이커머스에서 구매한 상품권은 이용 기간이 짧고, 기간 내 미사용 시 환불도 어려워 소비자피해가 불가피하다.

2. 롯데호텔 측은 코로나19로 수용 인원을 축소하면서 일어난 일이라고 해명했지만, 일차적으로 호텔 측이 적정 인원을 고려하지 않고 상품권을 무분별하게 판매한 것이 가장 큰 문제다. 롯데호텔은 상품권 이용 기간을 연장해 소비자가 자유롭게 사용할 수 있도록 하고, 소비자 요구시 전액 환불에 나서야 한다. 아울러 가용 인원을 고려하지 않은 채 상품권을 무분별하게 판매하는 행위도 즉각 중단해야 한다.

3. 최근 롯데호텔 ‘라세느’ 상품권을 구매한 후 가용 인원 초과로 원하는 날짜에 예약하지 못하는 소비자가 늘고 있다. 상품권을 구매했지만, 주말 저녁 등 인기 있는 시간대는 이미 대부분 예약이 끝난 상태다. 이는 한정된 인원으로 예약을 받고 있기 때문인데, 라세느 소공·잠실점은 저녁 시간대 기준 270석 내외밖에 운영되지 않는다. 지방에 근무하는 직장인 등 주말 시간대를 이용해야 하는 소비자들은 상품권을 사용할 수조차 없다.

4. 상품권은 롯데에서 발행하는 지류(종이) 상품권이나, 11번가, 옥션 등 이커머스 플랫폼을 통해 구매할 수 있다. 지류(종이) 상품권은 유효기간이 1년이지만, 일부 이커머스에서 구매한 상품권은 약 3달 내 사용해야 한다. 기간 안에 쓰지 못하면 전액 환불도 어려운 실정이다. 사용 기간은 정해져 있고, 연말 예약자가 몰리는 상황까지 겹쳐 상품권은 점차 무용지물이 되고 있다. 여기에 내년 1월부터 8월까지 잠실점이 리뉴얼 공사로 임시 휴무에 들어가면서 소비자들의 예약불가 사태는 더욱 증가할 전망이다.

5. 일각에서는 롯데호텔이 수용 인원을 고려하지 않은 채 상품권만 대량 발매해 고금리 시대에 부채를 없애고, 이자 비용을 줄이려 한다고 지적한다. 롯데호텔은 금액권과 상품권 매출을 선수금으로 인식한다. 올해 상반기 기준 호텔롯데의 선수금은 1,157억원으로 지난해 상반기대비 281억원 늘었다. 선수금으로 기록되면 롯데호텔은 이자 없이 돈을 확보할 수 있다. 또한, 고객이 선불 상품권을 이용하지 않아 유효기간이 지날 경우, 해당 금액은 기업의 매출로 남는다.

6. 롯데호텔 ‘라세느’ 뷔페는 요일 및 시간별로 상이하지만, 약 15만원 정도의 가격대를 형성하고 있다. 소비자에게 고가의 가격에 상품권을 판매했지만, 정작 제대로 된 서비스는 제공조차 못하는 상황이다. 롯데호텔은 소비자 권익을 최우선으로 생각해 빠른 시일 내에 사용기간 연장 및 전액환불 등의 조치를 취해야 한다. 비단 롯데호텔만의 문제가 아니다. 허술한 상품권 정책은 반드시 개선돼야 한다. 공정거래위원회는 권고사항일뿐인 표준약관만 내세울 게 아니라, 소비자 피해가 발생하는 만큼 불공정약관에 대한 심사와 시정에 시급히 나서야 한다.

(2022년 11월 7일)

소비자주권시민회의  

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